糖友园地

从糖尿病产品,看移动医疗服务的创新

时间:2016-09-08 20
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根据统计数据表明,我国的糖尿病患病人口已经突破了1亿大关。这意味着,每十个中国人里面就有一个是糖尿病患者。而形成巨大反差的是,全国医学会糖尿病协会的会员总数只有不到1万人。由于现有的服务模式,仍然严重依赖患者与医生面对面交流,然而两端的极端不对等比例,导致沟通频率和效果都离理想状态相去甚远。

那么,在现今的移动互联网大潮下,我们能不能为患者提供更高效、更深入的服务呢?凯联医疗副总裁和凯立特联席副总裁李音在第十届(2016年)中国客户联络中心与BPO产业(北京)夏季大会上的主题演讲,或许可以给我们提供更多启示。

 

法规驱动下的首次变革

 

早在2004年时,我们便开始着手建立糖尿病产品的服务模式。首先,医疗产品在使用中必须追踪谁在使用、用的怎么样,这是法规对医疗产品的要求,所以我们需要培训我们的用户,定期回访了解使用情况,及时解决故障,快捷完成维护,产品更新换代。在这些服务保障之外,由于我们面对的群体是患者,可能时常出现情绪低落,影响到产品的疗效,我们就还需要对客户进行健康关怀。我们会教育他们如何认识疾病,如何面对疾病,帮助他们提高自己的信心,我们会组织患者之间的交流,让患者之间相互鼓励和支持,由此可见医疗产品的服务覆盖了非常广的范围。

 

为了完成这样的服务,我们建设了24小时呼叫中心,还建立了CRM系统管理我们的患者。随着技术的发展,我们慢慢建立云端的呼叫中心和云端的CRM,但对于慢病患者来说,能有一个全日制的健康管家才是完美。

 

 

需求驱动下的二次创新

 

到了2014年,中国智能手机用户达到4.5个亿,手机已经扩展到很多应用,像支付、旅游、出行甚至包括健康。另外值得注意的一点是,2014年被称作移动医疗元年,吸引了众多投资人的注意。移动医疗之所以在2014年有这么大的热潮除了手机的发展、政府支持互联网+概念之外,还因为需求的存在。首当其冲的是看病难的刚需,其次是我们的糖尿病患者曾经期待的院外疾病管理服务。在这样的背景下,我认为医疗服务又到了第二次创新的时候,新的机遇出现了。

 

首先智能硬件的发展已经成为移动医疗非常重要的基础,作为我们传统医疗器械公司来讲,我们对医疗硬件设备非常的了解;其次,把智能手机跟云计算、云服务结合起来,就能实现客户需要的全日制的服务;第三是在医疗圈有很好的团队和稳定的客户;再有就是我们以前组织患者教育活动完全可以搬到线上,用虚拟社区连接患者参与活动;最后,如果建立电子病历,慢病患者跟医生的沟通就非常顺畅了。

 

 

从CGM出发,以点到面

 

以动态血糖监测产品的例子来谈谈如何实现这样的创新。动态血糖检测系统是把一个很小的、柔软的传感器植入到腹部或者手臂皮下,然后每三分钟会给出一个血糖值,佩戴7天,可以实时画出一个血糖的曲线,有了这个功能以后我们就可以知道血糖的波动,但一个血糖hotler一样,信息改变我们的认知。

 

 

我们这个产品不能像传统的医疗器械一样只能与自己的接收设备通讯,我们必须跟所有的移动设备都能够去连接:包括智能手机、iPad等。我们的血糖值直接通过蓝牙技术连接到这个职能设备以后,实时进行云储存,云储存有两个作用,一个是建立这个病人的血糖电子病历,可以给医生开辟通道进行病患沟通;同时,你的客服人员就可以知道设备运行的情况,一旦出现问题,通过后台就可以看到。而不是等到客户打电话,你再很耐心的让他重头叙述情况,通过及时获取信息,服务就变得更简洁、更高效。

 

为了实现这样的数据管理,它可以通过移动端的APP把糖尿病人的饮食、运动,包括其他的所有糖尿病相关的设备数据(比如胰岛素泵)全部整合进来,这样就是完整的糖尿病数据平台,这样才能帮助一个患者,完成比较全面的疾病管理。

 

让我们再看远一些,如果有很多医院都接入这个平台的话,那我们的患者即使是流动的,到各个医院去就诊,但他到任何医院都可以接入这样的系统,完成数据共享,得到更好的诊疗服务,这样的环境对慢病患者是最好的照顾。我刚刚看到一个信息,上海有了第一家互联网医院,而且之前乌镇曾宣布拥有中国第一家互联网医院,所以未来会有很多的互联网医院出现。

 

 

未来的畅想

 

·                                穿戴式医疗设备将迅速地发展

·                                移动端+云服务为慢病提供一种全日制的管理

·                                电子病历是对慢病管理重要渠道,医患沟通的桥梁

·                                通过智能手机可以设立病友社区,让亲友关注病人的情况

·                                电子支付将会在医疗产品中应用

·                                形成慢病的医疗大数据和大数据的挖掘,造福患者


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